Uma das formas mais comuns de adotar inteligência artificial nas empresas é pegar um processo existente e pedir que a tecnologia o execute mais rápido, e Murilo Moura Alencar, C-Level e board member, frisa que esse caminho, aparentemente sensato, costuma desperdiçar boa parte do potencial da ferramenta. Relatórios que ninguém lê passam a ser gerados em segundos. Aprovações desnecessárias passam a tramitar com mais agilidade. O problema continua lá, só que mais eficiente.
O alerta é antigo. Em 1990, o engenheiro Michael Hammer publicou na Harvard Business Review o artigo “Reengineering Work: Don’t Automate, Obliterate”, defendendo que empresas deveriam repensar processos antes de informatizá-los. A seguir, por que o erro voltou com força na era da IA e como evitá-lo.
Por que o erro se repete?
Automatizar o que já existe parece seguro. O processo é conhecido, os responsáveis estão definidos e o ganho de tempo pode ser medido facilmente. Projetos assim costumam ser aprovados rápido e apresentados como vitórias.
O problema é que muitos processos carregam etapas criadas para resolver limitações do passado: conferências manuais que existiam por falta de sistemas integrados, relatórios pensados para gestores que já não estão na empresa, aprovações em cascata que surgiram após um erro isolado anos atrás. Automatizar essas etapas preserva o desperdício e o torna mais difícil de enxergar.
O que se perde ao acelerar o processo errado?
Murilo Alencar aponta que o maior custo não é o investimento na ferramenta, e sim a oportunidade perdida. A inteligência artificial permite fazer coisas que antes eram impossíveis, como analisar todos os contratos de uma empresa em minutos ou responder a clientes em vários idiomas. Usá-la apenas para encurtar tarefas antigas limita o ganho a uma fração do possível.
Há ainda um efeito colateral. Processos automatizados tendem a ser questionados com menos frequência. Uma etapa inútil que antes incomodava as pessoas, e por isso poderia ser eliminada, passa a rodar silenciosamente em segundo plano, consumindo recursos sem que ninguém perceba.
A pergunta que deveria vir antes
Antes de aplicar IA a qualquer processo, vale perguntar qual problema ele resolve e se continuaria sendo desenhado da mesma forma caso fosse criado hoje, com as ferramentas disponíveis. Muitas vezes, a resposta revela etapas que podem simplesmente ser eliminadas.
Na visão de Murilo Moura Alencar, o exercício mais útil é partir do resultado desejado, e não do fluxo atual. Se o objetivo é dar ao cliente uma resposta precisa em poucos minutos, o caminho ideal pode ser completamente diferente da sequência de etapas que a empresa construiu ao longo dos anos.
Como fazer na prática?
Mapear o processo com as pessoas que o executam costuma ser o primeiro passo. Elas sabem quais etapas agregam valor e quais existem apenas por hábito. Em seguida, vale eliminar ou simplificar o que não é necessário e só então decidir onde a inteligência artificial pode ajudar.
Nesse caminho, entende-se que esse caminho exige mais esforço inicial do que simplesmente automatizar o fluxo existente. Também envolve conversas difíceis sobre funções e responsabilidades. Os resultados, porém, tendem a ser muito maiores e mais duradouros, porque a tecnologia passa a sustentar um processo que realmente faz sentido.
Repensar antes de acelerar
A inteligência artificial, conforme frisa Murilo Moura Alencar, amplia o que uma empresa é capaz de fazer, mas amplia também seus desperdícios quando aplicada sem critério. Acelerar um processo ruim produz apenas um processo ruim mais rápido.
As organizações que mais se beneficiam da tecnologia são justamente as que usam sua chegada como oportunidade para repensar como trabalham. Nesse sentido, a pergunta mais valiosa não é o que a IA pode fazer pelo processo atual, e sim como o trabalho seria organizado se começasse do zero.
